一、志愿者应有的素质

1．对于服务对象

   有爱心、有耐心、同情心、安全意识、保守私隐、言而有信、善于聆听、有相关的技能、有相关的知识

2．对于志愿工作

   知难而进、善用时间、良好的记忆力、有责任心、判断是非能力、敏锐的观察力、灵活应变、守时．善用时间

3．对于志愿团体或机构

   服从上级安排、表达个人意见、良好形象、合作精神、信任同伴、奉献精神、力争上游的心态。

二、仪容仪表

统一着装；外表整洁；不戴饰品

三、友善的表情

四、仪态礼仪

友善的表情；挺拔的站姿；规范的引领；得体的手势

五、得体的手势

使用规范化的手势；手势宜少忌多

使用右手，且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

六、礼貌的指引  忌用手指指点

七、语言规范

普通话；语音、语调、语气；

及时问候语：您好；

及时应答语：有什么可以帮助您的？

提倡文明用语：请、您好、谢谢、不客气。

杜绝使用“四语”：不尊重患者的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。

不允许对患者对患者置之不理，或随意答复“不知道”、“问别人吧”

在服务工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。

八、轮椅使用操作规范

1.注意安全，进出门或遇到障碍物时，勿用轮椅撞门或障碍物。
2.推轮椅时，嘱病人手扶着轮椅扶手，尽量靠后坐，勿向前倾身或自行下车；以免跌倒，必要时加约束带。
3.推轮椅下坡时速度要慢，病员的头及背应向后靠并抓紧扶手，以免发生意外。
4.随时注意观察病情；天气寒冷时注意保暧。

九、平车使用操作规范

1.搬运过程中，注意安全、舒适、保暖，动作轻稳。

2.多人搬运时，动作要协调一致，上坡时病人头在前，下坡时头在后，以免病人头低垂而不适。

3.推车行进时，不可碰撞墙及门框，避免震动病人，损坏建筑物。

4.随时注意观察病情；天气寒冷时注意保暧。

十、志愿者与患者沟通的小技巧

   一个根本：以病人为中心，热情、尊重、同情、耐心。

   两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。

   三个留意：留意患者的病情；留意患者的情绪状态；留意患者的学识涵养，提供有针对性的指引和服务。

   三要”、“三不要”、“三严禁”

要热情诚恳对待患者及每一位咨询者。

要实行首问负责制，对患者提问要准确、快速地回应，如果自己也不知道应立即请教周围的医护人员并告知患者。

对腿脚不便患者要主动提供轮椅或平车护送。

不要为患者推荐指向性诊疗活动或提供治疗性操作。

不要随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议。

不要私自为患者保管任何财物或提供任何物品。

严禁向患者索取钱财和物品。

严禁随意透露患者隐私或作为笑谈资料。

严禁在服务期间聚集喧哗、谈笑风生、玩弄手机或擅自离岗。