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南京市卫生系统医院窗口规范化服务长效管理工作规范

发布时间:2020-09-15浏览量:344

(一)一站式服务中心

1、准时挂牌上岗,仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念,进行管理创新,简化程序,优化流程,根据医院自身特点,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。

3、主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。

5、加强分析研究,认真解决好 “一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。

(二)挂号室

1、准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情,耐心解释、答复病人询问。

2、了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。对初诊病人,指导或督促就诊者填写病历首页。

3、常用项目收费标准公开,明码标价,备足零钱,不拒收大票或零钱,唱收唱付,及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。

4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

(三)门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。

2、常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,提供费用清单。

3、唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或零钱。

4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

(四)门、急诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。

2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不与人闲谈。

3、配方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。

4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。

5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。

6、负责解疑释惑。

7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、不得邀请非工作人员进入工作场所。

(五)影像科

1、准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

3、严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。

(六)检验科

1、准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,印章清晰。

(七)注射室、输液室

1、准时上班,挂牌上岗。热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

4、按规定设置隔离屏风,安排病人分开注射。

(八)急诊室

1、坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应立即向医院有关部门报告。

4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。